管理，也要管“小事”

海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。”这句话说明对小问题加以管理的重要性。 

比如，张瑞敏称赞执行总裁杨绵绵就很善于抓事关全局的“小事”，通过一个很容易操作的模式，把“小事”变为大局面。当海尔老总们在北京商场的海尔专柜上具体过问某些事的时候，一些同行业的老总说，你们都做到这么大的老板了，还抓这么细小的事，真是不可思议。张瑞敏回答，企业管理中我信奉这么一句话：每天只抓好一件事就等于抓好了一批事，因为每一件事都不是孤立的，抓好了一件事会连带着把周围的一批事都带动起来。 

海尔总裁 张瑞敏先生曾说：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔集团“严、细、实、恒”的管理风格，把细和实提到了重要的层次上，以追求工作的零缺陷、高灵敏度为目标，把管理问题控制解决在最短时间、最小范围，使经济损失降到最低，逐步实现了管理的精细化，消除了企业管理的所有死角，大大降低了成本材料的消耗，使管理达到了及时、全面、有效的控制，每一个环节都能透出一丝不苟的严谨，真正做到了环环相扣、疏而不漏。企业培训讲师谭小芳认为，近些年不少公司的大起大落也在于，虽其规章制度不可谓不细、不严、不实，但往往说在口上，定在纸上，订在墙上，就是落实不到行动上——在笔者看来，就和看不起、看不上、看不见“小事”有关。 

有位培训界的朋友有此和我分享：一个“赢”字，恰到好处地解释了管理的全部精髓。“月”代表了时间，说明管理无时不在，管理者要加强时间管理；“凡”意味着平凡的小事，说明管理者要加强细节管理，做好每一项平凡的工作，因为伟大的事业是由平凡的小事累积而成。“月”和“凡”合在一起，意味着管理就是要每天做好每件平凡的小事。笔者认为，两字位于“赢”字的最下面，表明时间管理和细节管理是企业管理的根基。 

一、安全管“小事” 

至今，相信读者朋友一定还会对几年前发生于煤炭、石化行业的重特大生产安全事故记忆犹新：2003年12月23日，重庆开县川东北气矿因一些员工的疏忽和违章操作酿成井喷事故。这次事故造成了巨大人员伤亡：二百四十三人因硫化氢中毒死亡，二千一百四十二人住院治疗，六万五千人被紧急疏散。2004年4月15日至16日，位于重庆市江北区的天原化工总厂相继发生氯气泄漏和爆炸事故，造成9人失踪死亡3人重伤。经查，氯气泄漏事件的原因是氯罐及相关设备陈旧，处置时爆炸的原因是工作人员违规操作。2005年11月13日,中国石油天然气股份有限公司吉林石化分公司双苯厂硝基苯精馏塔发生爆炸,造成8人死亡,60人受伤，直接经济损失6908万元，并引发松花江水污染事件。经查，导致这次事故直接原因是当班操作工错误操作导致进料系统温度超高引起爆裂，随之发生了连环爆炸……事故，灾难，一切似乎历历在目。

二、尊重人才管“小事” 

斯卡拉曼丝绸公司的比特有个亲身经历。20世纪80年代与90年代初期正是纺织业的困难时期，公司得以度过难关，全靠全体员工团结一心，亲密合作的结果。而团结一心，亲密合作的工作环境就是因为尊重员工而得来的。公司总经理比特女士非常注意从细微之处尊重员工。她向员工演讲时，她不用“工人们”这个称呼，而是用“师傅们”这个称呼。她是一个有修养爱干净的人，但她欢迎光膀子的工人随时进她的屋里谈事情。 

著名广告人曼宁说：“从基本小事上做起，尊重人是任何领导都应该做到的事情。”有一次，有一位客人去拜访曼宁，就是因为一件小事给那位客人留下深刻的印象。办公室只有一个挂衣架，曼宁接过客人的外衣挂在衣架上，而把自己的外衣挂在门把上。这个客人说：“曼宁是个可以信赖的人，他尊重人连一件小事也不放过。” 

从细心做起尊重每一个员工，让员工感到真诚和温暖，就会创造出和谐悦人的环境，在这样的环境里工作还怕员工不努力吗？ 

三、客户服务管“小事” 

“千里之堤，溃于蚁穴“。一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂“、“一顿饭吓跑外商“的故事已经广为流传，它让我们感慨，让我们深思。 

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品。在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再次来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！